# 公平待客  

富邦人壽積極優化客戶服務品質，面對客戶申訴案件以客為尊，營造友善客戶的服務環境。根據今年2月評議中心公告之壽險業者申訴率及評議率結果，富邦人壽申訴率年減11%，評議率僅為萬分之0.052，在大型壽險業者(註)中最低；另為有效防杜詐騙訊息，富邦人壽創壽險業之先，導入專屬簡訊代碼「68999」通知項目，讓保戶能輕鬆判別，藉以防範不肖人物冒企業之名以反制詐騙，富邦人壽以實際作為展現「同理心」，具體落實「親切」的核心價值，維護每一位客戶的權益。

《保險法》中有許多不合時宜的陋規，「複保險」就是典型的例子。依照傳統的立法思維，重複投保會使保險公司疏於防備，令不肖人士有機可乘，藉由重複填補以獲取不當得利，不僅違反損失填補原則，更會誘發道德危險。因此《保險法》規定：「要保人必須將其他保險人之名稱及保險金額通知各保險人；若是故意不為通知義務，或意圖不當得利而為複保險者，保險契約無效。」但民眾投保時的意圖或遺漏，如何評斷是善意、惡意或故意？

國泰人壽發布新聞稿指出，國壽連年落實「全員服務，公平待客」，再獲金管會肯定，成為唯一連續6年蟬聯「公平待客績優」的壽險業者。國泰人壽獨立董事王儷玲、吳當傑及余佩佩，近日帶領高階主管親臨第一線，化身電話客服與客戶互動，傾聽客戶真實聲音，並臨櫃視察防阻金融詐騙，以實際行動展現對公平待客的高度重視，上下齊心維護消費者權益。

國際永續浪潮不斷，企業永續資訊是各利害關係人檢視企業永續經營成效之重要參考依據。為提升資訊透明度與包容性，富邦人壽持續精進與優化資訊揭露，於官網推出全新的「永續ESG」與「公平待客」兩大專區，以普惠金融、公平待客的精神規劃網站介面與內容，其中「永續ESG友善專區」及「公平待客專區」更率大型壽險同業(註)之先、取得無障礙標章2.1認證。

金管會銀行局副局長童政彰今（27）日傍晚在例行記者會上表示，併購新光金，無論是中信金的公開收購或台新金的換股合併，金管會都會把4個利害關係人（社會大眾、客戶、員工、股東）的權益列為重要的審查標準，將通盤考量。

永豐銀行積極實踐公平待客原則、提升金融友善服務，於金管會本（7）月公布「113年公平待客原則評核」中排名前25%並為唯一獲頒「最佳進步獎」的銀行業者。永豐銀行表示，秉持誠信經營、公平友善、永續多元與專業創新等面向，近年以具體行動逐步落實公平待客，包括保障弱勢族群權益、優化分行無障礙環境、提供無障礙數位服務及強化防詐守護民眾資產等，為客戶打造多元共融金融服務環境，實踐「翻轉金融、共創美好生活　Together,abetterlife」企業願景。

「歡迎光臨，請問今天要辦什麼業務?」親切招呼、代抽號碼牌、引導候位，台灣人壽董事長鄭泰克、副董許舒博，與周冠男、許文彥、林建智、施茂林、林欽淼等5位董事，親臨台北分公司擔任迎賓大使，從董事會監督角色到第一線，參與體驗公平待客落地執行。

美國知名甜甜圈連鎖品牌Dunkin'Donuts被大約50位消費者合計求償500萬美元，因對要求將咖啡中的牛奶去乳糖或更換為植物奶的客戶額外收費0.5至2.15美元，涉及歧視；新世代金融基金會董事長陳冲今（17）日發表文章評論此事，提醒金管會踐行公平待客時要掌握好分寸，希望不會衍生類似美國身心障礙者法（AmericanswithDisabilitiesAct）的後遺症，想保護弱勢結果卻讓其有機可乘。

富邦人壽秉持公平待客精神推動永續影響力，112年獲金管會評選為「公平待客原則評核」績優業者，推動成果深受主管機關與社會大眾肯定，更持續透過高齡防詐宣導、官網金融友善專區及越南語專區之設置，以及運動平權推廣等三大作為，實踐友善服務及普惠金融精神。

南山人壽及南山產物公平待客再獲佳績！金管會公告「112年度公平待客原則評核結果」，南山人壽及南山產物雙雙蟬聯前25%績優企業，充分展現南山「以人為本」的價值，以及實踐全人友善服務的承諾。南山人壽公平待客的企業文化，是由董事會貫徹至經理人與所有基層同仁，並落實於公司治理、商品研發、客戶服務等各面向，全體動員致力提供高齡長者、新住民、原住民、身心障礙者、經濟弱勢、失智患者或癌友等，最適切的金融服務，以行動守護永續台灣。

金管會於2023年7月18日公布「112年度公平待客原則評核結果」，富邦人壽名列壽險業排名前25%、推動成果受主管機關與社會大眾肯定。今年新設董事會層級的永續發展委員會，強化公平待客運作轉型進步，由高階主管親自執掌各項公平待客業務的規劃與執行，亦從原先由上而下Top-Down的指導架構，轉變為自下而上Bottom-Up的溝通模式，啟動雙向溝通，凝聚公司每位成員共識，達成全員實踐公平待客之企業文化。

金管會今（18）日例行記者會公布2023年公平待客原則評核結果，有3家銀行、2家壽險、4家證券公司，一共9家金融機構，包含今年在內，連續三年或連續三次躋身該行業排名前25%，成為金管會推動公平待客政策的模範生。

2020年新冠肺炎疫情爆發以來，除了改變人們生活、健康，並帶來各種層面影響，金融層面變化也極為劇烈；從股市大漲、美元強力升息到通膨，金融局勢變化，在在牽動人心。在風傳媒9周年暨新新聞36周年社慶論壇上，金管會副主任委員蕭翠玲詳述了台灣銀行業近年來的轉變。

詐騙手法日新月異，臨櫃金融服務攔阻詐騙不只發生在銀行，保險公司客戶櫃檯也時有耳聞，富邦人壽櫃檯人員具備服務專業，也充分展現敏感度與同理心，落實「臨櫃關懷客戶提問機制」機警通報，獲得台北市警察局來函肯定。

全球人壽近年積極提升保險業務服務品質與落實公平待客，強化保戶關懷與整合數位服務，同時推動各式公益與體育活動，進而向外界傳達「因為愛責任在」的品牌理念，榮獲2022保險品質獎中「知名度最高」、「業務員最優」、「理賠服務最好」、「最值得推薦」共4項優等獎，並於1月4日參加頒獎典禮，由金管會保險局局長施瓊華及現代保險雜誌社林麗銖發行人代表頒獎，全球人壽業務長李衍煌代表領取「業務員最優」獎盃；行政長黃宏杰代表領取「理賠服務最好」獎盃；品牌企劃處助理副總經理蕭乃心代表領取「知名度最高」及「最值得推薦」獎盃。