# 顧客至上  

「你應該知道的是：在定義企業的目的與使命時，第一個、也是最關鍵的問題是：「誰是我們的顧客？」這不是一個簡單的問題，更不是答案很明顯的問題，然而問題的答案將會顯著影響企業如何自我定義。」

香港人給台灣人的印象就是，常擺著一副臭臉，很冷漠的感覺，但其實只是在高度競爭的社會，習慣了壓抑自己的情感。

剛開始看到《獣になれない私たち》（編按：非獸性男女）這個片名，有點難以理解，也不太有興趣，即便女主角是新垣結衣，也以為是愛情片。但是看到編劇是野木亞紀子以後，就比較放心。畢竟她是《法醫女王》與《月薪嬌妻》的編劇，怎麼可能只想講愛情？但這是一部非常好看的戲劇，每個人都可以在當中找到某部分的自己。深海晶是個「標準」的女性上班族，她在公司擔任業務助理，卻做著超過自己薪水、責任的工作，每天笑臉迎人，無論多難搞的客戶、多麻煩的老闆與同事，她都能耐心處理。不過，她的感情卻非常不順利，交往三年的男友，一直不願意跟她同居，原因是男友的前女友還住在他家裡，而男友為了「責任感」，遲遲不能做決定。她卻在知道真相後，還笑容滿面的為他掩蓋。但是，跟她個性截然不同的陌生人，也就是根元恒星出現。他直來直往的個性讓她無法招架，不過也慢慢改變她的想法。深海晶的個性，對於很多人來說並不陌生。我們努力完成老闆交辦的不合理命令、客戶要我們幫他擦屁股的要求，相信「一分耕耘一分收穫」、「天下沒有白癡的午餐」、「吃苦當作吃補」、「撐過去就是你的」等等要命的格言，然後在黑暗的職場中匍匐前進，只希望得到外人讚嘆的眼光，或者我們自稱為「自我肯定與理想實現」，但這樣的人格特質，真的是我們要的嗎？

「我都做得到，部屬為什麼做不到？」曾在金融業擔任董事長幕僚8年，之後則跨領域在講師、企業行銷顧問、活動策展、知名主持人9年的好感度教練陳韻如（Vicky維琪），經歷各產業的企業內訓時，經常被企業主請教這個問題。

「顧客至上主義」是提到亞馬遜時，絕不能漏掉的一句話。不論是亞馬遜的任務、展望，以至於亞馬遜的價值，都一定會提到這句話，由此可知這個信條對亞馬遜有多重要。圖表8為貝佐斯創立亞馬遜時，在餐巾紙上寫下的商業模式。

香港在20世紀初就是政經中心，最受青睞的香港半島酒店以貼心管家服務聞名，貼心、觀察力強等特質，成為名流們不斷再訪的主因。半島酒店是香港頂級代名詞，1928年開幕後有無數名人下榻，除了高級硬體設備，最讓人推崇的是無微不至的服務，宛如英國紳士般的司機、親切有禮的行李員，和時刻留意房客需求的專屬管家都讓人留下深刻印象。

故事是這樣的。趁著週五夜，與幾位朋友到某集團旗下的餐廳聚餐。在一道前菜的收餐中途，一名服務生在收盤子時，不慎將盤中的醬汁倒在朋友的白襯衫及包包上。服務生當下頻頻致歉，還拿面紙試圖擦掉污漬。處理了一會，店長來了，先是鞠躬說抱歉，跟朋友說會派人到附近買一件乾淨的衣服，讓他換上，他們會再將襯衫拿去送洗，之後再寄還給我朋友。

鼎泰豐吃炒飯加醬油要多收50元，這決策幾乎讓所有台灣人都罵聲連連，但如果一樣的事情發生在日本呢？就算是以客為尊的日本，師傅們為了堅持最理想的美味，也是會不惜和客人槓上，甚至直接把客人攆出店外……